Una vecina de Viedma se enteró por los medios de comunicación que se estaban haciendo descuentos a los empleados de la provincia de Río Negro”. Entonces, ingresó a su cuenta bancaria y constató que le debitaban dos seguros. Ya en la demanda judicial, se verificó que cuando la llamaron lo hicieron a las apuradas y no fueron claros: le dieron a entender que le cobrarían una cuota por dos hogares, pero abonaba por ambos. Un fallo condenó al banco y al seguro a un resarcimiento de casi medio millón de pesos.
Según detalló en su demanda, no le fue fácil dar de baja los descuentos. Fue personalmente a la sucursal, le indicaron que debía comunicarse con un teléfono gratuito de la compañía de seguro, sin respuesta. Finalmente envió una carta documento.
Detalló que nunca tuvo conocimiento de los riesgos que cubría el seguro, el monto, las condiciones de operatividad, las contingencias exceptuadas, ya que no fue remitida por correo la póliza.
Por su parte, tanto el Banco Patagonia como Mapfre aseguraron que la vecina había contratado el seguro de manera telefónica y que luego de la carta documento habían dado de baja la cobertura.
El banco argumentó que los débitos fueron directamente a la aseguradora. Mapfre refirió que la clienta “no ha sido diligente en pedir la baja y por ello no puede ahora solicitar la restitución de dinero cuando prestó la conformidad en una contratación telefónica”.
El marco y los antecedentes del STJ
El fallo recordó que la Ley de Defensa del Consumidor “expande sus efectos hacia la carga dinámica de la prueba, ello debido a la dificultad que pueda asir la víctima al probar la causa del daño. El concepto carga dinámica de la prueba compartida consiste en hacer recaer en ambas partes la obligación de aportar elementos de juicio”.
El juez citó al Superior Tribunal de la Provincia: «el seguro es un típico contrato de adhesión y su interpretación debe ser realizada en el sentido más favorable al consumidor, como forma de proteger la parte más débil de la relación, y con la idea de restablecer la relación de equivalencia entre las partes».
También tiene dicho el STJ que «en caso de duda sobre la interpretación de los principios que establece esta ley prevalecerá la más favorable al consumidor. Las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y sus reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica».
La grabación de la llamada
La empresa de seguros puso a disposición el audio de contratación, que se hizo de manera telefónica. Según Mapfre, la vecina “fue asesorada y brindó su consentimiento de manera expresa e inequívoca”. La duración de la conversación fue de 13 minutos y 12 segundos.
La asesora le explicó que a partir del día siguiente podría contar con un «beneficio» exclusivo por ser cliente preferencial del banco. La vecina le contó que estaba trabajando pero la operadora le dijo que solo le tomaría 5 minutos.
Entonces, la agente le describe que el beneficio consiste tener a disposición el servicio de plomero, gasista, electricista, cerrajero y cristalero totalmente «sin cargo» de acuerdo con la necesidad que surja en el hogar. Explicó también que respecto de electrodomésticos los mismos se encuentran resguardados por corte de luz, apagón o rotura accidental.
La vecina le manifestó que le interesa pero que está ocupada. Que está trabajando con niños y adolescentes por lo que si bien le interesa, no puede en ese momento, que no quiere ser maleducada y refiere que le está diciendo que sí.
La vendedora le informa un teléfono de la firma MAPFRE y le requiere los datos de su tarjeta de débito.
En este punto, la agente comercial “hizo referencia a la extensión del beneficio por única vez a cualquier otro domicilio sin que quedara explicitado que se efectuarían dos débitos, como en la práctica”.
De esta manea, para el juez, “si partimos de la base de que la disposición de voluntad del actora para consensuar se basa no solo en la cobertura ofrecida sino también en el valor de la misma, lo cierto es que ello fue incumplido”. En efecto, de “la escueta explicación” de la vendedora “no quedó claro que se le cobraría una suma igual por el segundo domicilio al que se le otorgaba el llamado beneficio”.
Así, más allá del original interés y consentimiento de la vecina y la incierta información brindada por quien resulta ser responsable de control de calidad, lo cierto es que se duplicaron los cobros debitados. Ello me permite concluir primeramente que se ha incumplido con el deber de informar de manera cierta a la actora”. A esto se suma que no se pudo acreditar el envío de la póliza.
La omisión de información
El fallo vuelve a citar al STJ: “es necesario insistir que la omisión informativa no es inocua, dado que priva al consumidor de la posibilidad de elegir libremente evaluando los pro y los contras de lo que se le está ofreciendo, quedando solo en su consideración las virtudes del producto o servicio que le relata el vendedor”
“Tampoco aparece suficiente para sortear el defectuoso deber de información aquella que el banco detallara en su página de Internet o que los clientes no hayan cuestionado los débitos mensuales. De lo que aquí se trata es de cumplir con la información calificada que se debió brindar que,por las características técnicas del contrato de seguro, adquiere aun mayor relevancia”, expresa la sentencia.
De esta manera, ordenó a la aseguradora y al banco abonar a la vecina 60 mil pesos de daño moral, 400 mil pesos de daño punitivo, más los intereses y las costas del proceso.
