Un hombre de Allen compró dos pasajes de avión en una plataforma de servicios turísticos. Los vuelos se cancelaron por la pandemia y el cliente, pese a sus reclamos ante la empresa, no pudo reprogramar su viaje ni recuperar la totalidad de su dinero. Entonces inició un trámite en la Oficina de Defensa del Consumidor de la provincia, impulsó su reclamo administrativo y el organismo le impuso a la firma Despegar una multa de tres millones de pesos.
Como la empresa apeló la sanción, el caso llegó al juzgado Contencioso Administrativo de Roca. El juez confirmó la multa y definió: “En el marco del control judicial de legalidad y razonabilidad sobre el que tengo competencia, considero que la autoridad administrativa ha dictado una decisión fundada y racional”.
Ante la cancelación del viaje por la pandemia, el hombre “intentó realizar el viaje de manera posterior, pero se le cobraba una multa excesiva”, que era la misma que se impone cuando el cambio de fecha es voluntario del cliente. En verdad, lo que correspondía ante esta situación excepcional era la devolución total del dinero.
En su defensa, la empresa alegó que era una simple intermediaria y que la devolución debía hacerla la aerolínea. La plataforma sólo devolvió los gastos administrativos por su intervención.
“El contrato se resolvió por el incumplimiento en que incurrieron las empresas proveedoras del servicio, dada la imposibilidad derivada de las restricciones por la pandemia Covid-19, más no por culpa del denunciante”, aclaró el juez.
Según definió, correspondía que Despegar devolviera el dinero al cliente y, en todo caso, luego reclamara a la aerolínea el reconocimiento de ese desembolso, porque las dos empresas “forman parte de la cadena solidaria de responsables” que define la Ley de Defensa del Consumidor. Sin embargo “ha obligado innecesariamente al consumidor a transitar por un derrotero administrativo y judicial a los fines de atender su reclamo”, sumó el juez.
La empresa demandada tampoco logró demostrar “el cumplimiento del deber de información respecto a la manera en que se debía proceder para la devolución de las sumas”. “Luego de la cancelación del vuelo y la imposibilidad de realizarlo en otra oportunidad, la recurrente debió extremar su diligencia y, cuanto menos, proceder a la devolución de los montos de dinero abonados por el denunciante”, señaló el fallo. Pero en los hechos “no acreditó haber informado adecuadamente las condiciones para su reembolso y ello la responsabiliza aun cuando efectivamente fuera la aerolínea la que estableció las condiciones, pues fue la encargada de comercializar los tickets”.
“Despegar forma parte de la cadena de proveedores de servicios, y pesa sobre sí las mismas obligaciones que le corresponde a la aerolínea del caso, específicamente respecto a la devolución de las sumas de dinero y a explicar acabadamente las políticas que poseen aquellas empresas que efectivamente van a realizar las prestaciones, de modo que el consumidor denunciante pueda decidir qué hacer con el ticket que había adquirido, contando con la información suficiente”, dijo el juez.
Aclaró, finalmente, que el motivo de la multa “no fue la frustración del viaje en la fecha pactada originalmente, sino la conducta que la empresa de viajes asumió de forma posterior, con respecto a la posibilidad de reprogramación del vuelo y la devolución de las sumas erogadas por el consumidor. Es decir, la responsabilidad surge a partir de no agotar los esfuerzos para encontrar alternativas oportunas a la devolución del dinero”.
